Miten UX vaikuttaa verkkopalvelun tuottavuuteen?

11.7.2018 12:00

Tuloksia kohti

Yrityksen verkkopalvelujen, kuten nettisivujen tai verkkokaupan, päämääränä on useimmiten lisätä näkyvyyttä ja hankkia asiakkaita. Yleensä palvelujen tehokkuutta halutaan myös mitata, jotta oivalletaan, mikä toimii ja mikä ei. Konversio on käsite, jolla tarkoitetaan tavoitekäyttäytymisen toteutumista. Sitä optimoimalla tulostavoitteeseen pääsemistä voidaan tehostaa ilman kävijämäärien tai käyttökertojen erillistä kasvattamista. Konversioaste voidaan laskea helposti jakamalla haluttujen toimintojen määrä, esimerkiksi tietyn linkin klikkaus, kaikkien sivuvierailujen määrällä.

Konversio-optimointia voidaan tehdä monella tavalla, muun muassa sähköpostimarkkinointia parantamalla tai sivuston lämpökartta-analyysillä. Joskus konversion kasvattamista päädytään tekemään käyttäjäkokemuksen vastaisesti pelkkien klikkausten toivossa. Tässä blogitekstissä tuodaan ilmi, kuinka konversioita voidaan sen sijaan tehostaa käyttäjäkokemuksen (UX, user experience) parantamisen avulla. UX-suunnittelu on prosessi, jossa ratkaisun huolellisen määrittelyn ja mahdollisen prototyypin mallintamisen kautta päädytään luomaan hyödyllinen lopputulos palvelun käyttäjän näkökulmasta.

Käytettävyyden merkitys

Käyttäjäkokemuksella tarkoitetaan tunteellisia ja tiedollisia reaktioita liittyen verkkopalveluun tai sen toiminnallisuuksiin. Käsite perustuu käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun, jossa huomioidaan nimenomaan asiakkaan tai loppuasiakkaan tarpeet ja toiveet. UX-suunnittelussa potentiaalisen asiakkaan kulku palvelussa määritellään yksityiskohtaisesti, ottaen huomioon esimerkiksi ihmiselle tyypilliset psykologiset toimintatavat ja yrityksen verkkopalvelulle asettamat tavoitteet.

Käytettävyys on verkkopalvelun eräs tärkeimmistä ominaisuuksista, ja se on käyttäjäkokemuksen kivijalka. Käytännössä käytettävyys tarkoittaa sitä, että palvelua käyttämällä saavutetaan haluttu tavoite. Siihen keskittymällä palvelun toiminnallisuudesta saadaan läpinäkyvä ja ennustettava, jolloin ihminen voi käyttää palvelua intuitiivisesti ilman ennakkotietoja. Esimerkiksi sivustolla on voitava navigoida ja asioida helposti, jotta sieltä löydetään se, mitä on tultu hakemaan. Käytettävyyteen ja sen perusperiaatteisiin on olemassa eri näkökulmia. Tunnetuin niistä lienee Nielsenin kymmenen sääntöä, jotka on hyvä sisäistää ennen suunnittelun aloittamista. Sääntöihin kuuluvat muun muassa käyttäjän virhemahdollisuuksien ja muistikuormituksen minimoiminen.

Jokaisella on todennäköisesti kokemuksia huonon käytettävyyden omaavista verkkopalveluista. On turhauttavaa, jos palvelussa asioidessa muutoksia ei pääse tekemään syötettyihin tietoihin helposti, tai jos lomakkeen lähettämisen jälkeen ei tule selkeää vahvistusta, onko se mennyt perille. Usein syynä kehnoon käytettävyyteen ovat toiminnalliset epäselvyydet ja epäloogisuudet. Näitä virheitä selvittäessä esimerkiksi kuviteltujen käyttäjäpersoonien kuvaukset tai koko sivuston informaatioarkkitehtuurin muokkaaminen voivat olla avuksi. Kun palvelupolku suunnitellaan huolellisesti, myös käytettävyys paranee.

Vuorovaikutteisuus luo mielenkiintoa

Hyvä UX ei synny ainoastaan käytettävyyteen panostamalla tai pelkän kauniin ulkoasun seurauksena. Molempia tekijöitä tarvitaan, jotta palvelusta tulee hyödyllinen. Pienillä animoiduilla elementeillä saadaan elävyyttä esimerkiksi nettisivuille, mikä taas luo vastavuoroisuutta. Kun asiakas kokee, että hänen toimintoihinsa reagoidaan luonnollisella tavalla, herättää se kiinnostusta pysyä sivuilla. Mikrointeraktiot ovat aivan pieniä vuorovaikutuksellisia tekijöitä, kuten ääniä ja liikahduksia. Esimerkiksi mobiilisovelluksissa sopivissa määrin ja oikeissa tilanteissa käytettynä ne vaikuttavat kokemukseen positiivisesti.

Vuorovaikutuksen käyttö verkkopalveluissa on taitolaji, sillä palvelu ei saa muuttua liian levottoman oloiseksi. Ihmisen kognitiivinen käsittelykyky on rajallinen, jolloin liiat ärsykkeet toiminnallisuuksissa kuormittavat muistia ja vaikuttavat kokemukseen negatiivisesti. Esimerkiksi täysin informatiiviseksi tarkoitetulla sivulla ei kannata käyttää interaktiota. Aggressiivinen konversion tavoittelu ponnahdusikkunoilla tai toimintakehotteiden liiallisella viljelyllä ei tuota hyvää käyttäjäkokemusta, vaikka kyse on konversio-optimoinnin keinoista.

Toinen käytännön esimerkki verkkopalvelujen vuorovaikutuksesta on verkkokauppojen chat-botit eli sivustolle saapuessa esiin pomppaavat, usein kasvokuvalla varustetut, “Kuinka voin auttaa?” -ilmoitukset. Riippuu ihmisestä, aiheuttavatko ne reaktiona innostuksen vai ärsytyksen. Botin antamalla viestillä myös negatiivisen tunteen voimakkuuteen voidaan yrittää vaikuttaa. Pohjimmiltaan chat-boteilla pyritään saamaan asiakkaan olo tervetulleeksi, mutta toisaalta myös kasvattamaan konversiota. Pyrkimys on saada asiakas luonnolliseen keskusteluyhteyteen, kuten tehdään normaalielämän palvelupaikoissakin.

Lopuksi

Tunteet ovat iso osa käyttäjäkokemuksen suunnittelua. Niihin vaikuttamalla asiointi paranee, ja empatialla onkin suuri rooli suunnitteluajattelussa tai asiakaspalvelussa yleensä.  Konversion tavoittelu liian hyökkäävillä keinoilla kääntyy omaa perimmäistä tarkoitustaan vastaan, mikäli käyttäjäkokemusta ei huomioida. Jonkinlainen tasapaino sekä yrityksen tavoitteiden että käyttäjän tuntemusten huomioimisen välillä on siis saavutettava, jotta kokonaisuus on kestävällä tavalla tehokas.

Käyttäjäkokemuksen viimeistely tapahtuu yleensä verkkosivu- tai  ohjelmistoprojektin aikana, mutta sitä voidaan tehdä myös jo olemassa oleville tuotteille. Yleensä aina löytyy jotain kehitettävää ja parannettavaa. Konversion optimointi käyttäjäkokemuksen jalostamisen myötä maksaa itsensä takaisin verkkopalvelun parempana tuottona. Mikäli tarvitset apua, tarjoamme käyttäjäkeskeistä suunnittelua ja palvelumuotoilua kokonaisten verkkopalveluprojektien ohella.

Jätä yhteydenottopyyntö